企业知识管理新思路：AI驱动下的高效知识运营体系
#公司新闻 ·2025-11-14 18:03:15
在数字化浪潮中，企业每天都会产生海量的文字、语音、图像、视频等各类知识内容，这些内容往往分散在文档系统、会议记录、合同文件、业务流程等不同位置。知识内容的高频产生与复杂分布，使得企业面临内部学习成本攀升、信息传递偏差、管理效率低下等问题，进而影响人效、成本控制、成单率及客户满意度等多个关键指标。
一个健康运转的企业，离不开有序、高效、低成本的知识管理体系。优秀的知识管理不仅能提升内部效率，更能优化客户服务与体验，从而在市场竞争中占据优势。
常见的企业对外知识内容涵盖多个类别，例如：
营销类：优惠活动说明、推广细则
产品类：产品介绍、价格体系、功能说明
技术类：产品参数、配置说明、接入指引
用户类：隐私政策、用户协议、售后条款
渠道类：平台规范、商家政策、合作说明
通用类：常见问题标准回复、企业简介、服务等级协议等
制度类：规章制度、薪酬制度、请假制度、奖惩制度等
很多人认为，传统知识库能够解决上述问题。知识库作为企业知识集中存储与管理的系统，其中包含丰富的信息与答案，旨在帮助客服人员快速响应客户问题，提供准确支持，也是智能客服系统的关键组成部分。
知识库的核心价值体现在：
快速响应：客服人员可通过关键词搜索或上下文推荐迅速获取答案；机器人客服基于知识库内容精准匹配问题，缩短客户等待时间，提升解决效率。
持续优化：结合数据分析与客户反馈，企业能够不断更新和完善知识库，填补知识空白，优化服务薄弱环节。
数据洞察：知识库可记录人工与机器人客服的会话数据，帮助企业识别用户需求与痛点，发现热点问题，推动知识内容持续迭代。
然而，传统知识库在知识的存储与检索之外，还面临持续运营与更新的挑战。如何高效更新知识库，确保使用者能够及时获取最新、最准确的知识，成为企业知识管理的关键。
以下通过三个真实案例，进一步说明企业在知识管理过程中所面临的实际困境：
案例一：某工业制造500强企业
我们高度重视内部知识管理，希望通过高效工具将知识有效传递至每位员工，从而提升组织整体效能。
知识运营人员需从大量产品PPT、交付PDF、官网图片、零配件Word文档中手动提取内容，并进行核对、去重与审核。这一过程不仅耗时耗力，还容易出现更新滞后、内容错漏、版本重复等问题。
目前，客服、售前、销售、技术、产品等多个岗位均通过共享服务中心（SSC）获取最新知识，并将其应用于客户服务与日常工作。尽管SSC在提升员工效率与赋能渠道方面作用显著，但知识库的维护工作依然复杂且繁琐。
——首席信息官
案例二：某大型企业服务SaaS上市公司
作为一家云SaaS企业，我们每两周进行一次产品迭代。尽管每次更新均附有产品说明，但客户仍会就新旧功能差异咨询售后客服。
在客服机器人的支持下，我们能及时响应客户问题。然而，每次产品更新后，需由两名客服人员手动提取FAQ，并与产品经理反复确认后导入知识库。这一流程效率低下，对企业而言是额外成本负担。
作为科技企业，我们期望在知识库维护中最大限度减少人工干预，提升组织整体效率。
——客户成功部总经理
案例三：某头部B2B跨境电商平台
随着市场环境与政策变化，平台对商家的管理规范及后台使用指南持续更新。平台业务高速发展，海内外商家咨询量激增，客服团队面临巨大压力。
频繁的知识更新使我们难以高效、准确地将新内容转化为FAQ并导入客服机器人，导致机器人知识更新滞后，人工客服负担加重，进而影响商家入驻增速与平台市场占有率。
——客服总监
AI驱动的新一代知识管理解决方案
针对上述企业在知识库管理中面临的挑战，钧田科技将客户应用场景、AI技术及大语言模型深度融合，推出企业知识高效维护与自循环解决方案，为企业知识管理提供有力支撑。
1. 多类型知识快速入库，一人轻松维护
借助大语言模型的文档自动抽取能力，企业可将原本需要多人协作的知识更新、FAQ与知识图谱构建工作，简化为单人操作。该方案支持从文本、Word、PPT、PDF、音视频、图片、网页、对话记录等多种格式中提取信息，并输出为FAQ或知识图谱，满足内容增强与结构化处理需求。
aibp-doc知识库功能进一步强化了信息处理能力，包括：
多格式文档内容提取，生成大语言模型可理解的文本信息；
支持歧义消解，提升知识库内容的准确性与易用性；
一键导入知识库，自动匹配历史信息进行合并、替换与增强。
2. 实时知识抽取与分析，构建自循环知识体系
基于AI与大语言模型技术，钧田科技能够对企业联络过程中产生的文本与语音记录进行全面分析，提取高频及新兴客户问题。通过问题抽取、聚类、排序与大语言模型综合处理，形成可供人工快速确认的新知识内容，实现从前端沉淀到自动分析，再到人工确认入库的闭环管理。
3. 知识库自循环维护流程
该流程涵盖知识抽取、分析处理、人工确认与入库全环节，确保知识内容持续更新与优化，避免知识滞后与错漏。
知识库作为客户联络体系的核心“底座”，其维护质量直接影响系统效能。然而，多数企业对知识库维护重视不足，导致机器人客服仅能处理常规陈旧问题，人工客服亦难以通过座席助手获取最新知识支持，限制了客户联络平台的价值发挥。
钧田科技早在1年前已为上述三家企业部署了内部共享服务中心、全渠道智能客服及多语言商家服务系统，有效提升了员工效率、客户与商家满意度。通过引入AI与大语言模型技术，钧田科技进一步升级了知识库管理模块，助力客户实现效率再提升与成本再优化。
未来，钧田科技将持续整合AI、云与通信技术，践行“提升客户联络效率，优化服务体验”的使命，助力企业提高运营效率，降低管理成本。
